Описание проекта
На момент обращения сотрудники компании вели учет продаж в таблицах Excel и Google. Не было единой системы для работы, сложно было контролировать работу сотрудников, следить за количеством поступивших и отработанных заявок. Также было сложно вести аналитику продаж и маркетинга. Необходимо было организовать работу отдела продаж и создать единую систему для сотрудников. Требовалась автоматизация бизнес-процессов в отделе продаж.
На момент обращения в Первый Бит, у компании была программа Битрикс24, но бизнес-процессы в программе не были настроены. С целью организации работы отдела продаж, эксперты Первого Бита выделили направления по услугам компании и назвали воронки продаж аналогично этим направлениям.
- «Аутсорсинг» – поступают заявки по бухгалтерии на аутсорсе.
- «Юридические» – поступают заявки по юридическим услугам;
- «Кадровые» – поступают заявки по кадровым услугам;
- «Налоговые» – поступают заявки по налоговым услугам;
- «Сервис» – поступают заявки на подписку по онлайн-сервису.
Рисунок 1. Воронки и туннели продаж по направлениям деятельности компании.
В ходе проекта была настроена интеграция с мессенджером WhatsApp и социальными сетями, так как клиенты часто обращаются в компанию через эти каналы. Благодаря интеграции менеджеры ведут переписки и переговоры с клиентами прямо в Битрикс24 и вся история общения сохраняется там. Таким образом, любой менеджер может легко ознакомиться с историей общения с клиентом и продолжить работу. А руководители могут проконтролировать качество работы менеджеров, посмотреть на какой стадии идет работа с каждым клиентом, анализировать успешные и не успешные сделки. С помощью фильтров, руководители легко и быстро могут смотреть отчеты в разрезе продаж по каждому направлению.
Основное направление – «Аутсорсинг»
Это основное рабочее пространство, куда попадают все заявки от клиентов (лиды). Здесь менеджеры отдела продаж проводят первичную консультацию, задают вопросы и заполняют информацию в карточке клиента. В карточках содержатся шаблонные поля:ФИО, телефон, почта, комментарий и другие пункты для быстрого сбора информации от клиента. Шаблон и удобный интерфейс облегчили и ускорили работу менеджеров. Все данные клиентов хранятся в едином стиле и порядке.
Рисунок 2. Карточка клиента
Помимо заполнения данных в карточке, менеджер выясняет какую услугу хочет получить клиент. Далее в зависимости от запроса клиента, менеджер выбирает направление: «аутсорсинг», «налоговые», «юридические», «кадровые» или «сервис». Если клиент обращается по услугам аутсорсинга, тогда сделка и карточка клиента остается в этом разделе, в ином случае сделка переходит в нужное направление.
Рисунок 3. Стадий сделок
Каждое направление содержит следующие стадии сделки:
- новая;
- информация собрана/выставление КП;
- КП выставлен;
- договор продан/подписание/передача бухгалтеру;
- передано в бухгалтерию/ожидание;
- успешная сделка/неуспешная сделка.
Когда клиент оставляет обращение в компанию, заявка поступает в Битрикс24 и отображается в стадии «новая». Далее, заполняется карточка клиента, выясняется необходимая услуга и выставляется коммерческое предложение. Если сделка с клиентом развивается положительно, клиент покупает услугу, то менеджер формирует клиенту договор и счет на оплату. После получения оплаты, менеджер ставит статус «успешная сделка». Если же клиент на каком-либо этапе сделки отказался от покупки, ставится статус «неуспешная сделка». В зависимости от заполняемой информации и проставления статуса на каждом этапе, сделка автоматически переходит в нужную стадию по цепочке.
Бизнес-процесс «Групповое авто выставление счетов»
Также реализован процесс автоматического выставления счетов по текущим клиентам. Выбираем необходимый месяц и дату, после этого выводим список всех компаний, у которых поле «Текущий клиент = да» и автоматически начинается процесс выставление счетов.
Автоматизация данного процесса позволяет за 10 минут выставлять счета всем текущим клиентам, на данный момент это более 400 юридических лиц на аутсорсинге. Количество дней и суммы просчитываются автоматически.
Рисунок 4. Формирование и выставление счетов на оплату
В каждой компании проверяется дата заключения договора, если дата заключения договора была в том месяце, за который выставляется счет, то сумма счета пересчитывает по формуле (Сумма договора/Количество дней в месяце) *На количество дней с момента заключения и до конца месяца.
Рисунок 5. Выставление счетов по текущим клиентам
Бизнес-процесс «Автоматический перенос счетов»
После автовыставления счетов, счета проверяются ответственным лицом и только после этого могут быть отправлены клиенту. После проверки счета должны перейти на стадию «Проверено», доступ к которой получают менеджера и видят уже проверенные счета. Так как, сейчас не реализована возможность списком переноса счетов на другую стадию был реализован бизнес-процесс авто переноса. После инициации сотрудником, получаем список счетов на стадии 1 и переносим все полученные счета на стадию 2.
Рисунок 6. «Автоматический перенос счетов»
Помимо всего прочего были разработаны отчеты по должникам (с помощью фильтров в счетах), а также отчет по выигранным сделкам в разрезе направления с помощью конструктора отчетов. Это позволяет руководителям смотреть отчеты по должникам и оплаченным счетам за определенный период по каждому направлению.
Бизнес-процесс «Расторжения договора»
Данный процесс позволяет выбрать вид расторжения: в двухстороннем или одностороннем порядках. После чего, в зависимости от выбранного вида расторжения, запрашивается дополнительная информация и автоматически формируется письмо на расторжение или же дополнительное соглашение.
Рисунок 7. Бизнес-процесс «Расторжение договора»
То есть, писать письмо как раньше и набирать текст уже нет необходимости, все делается автоматически в Битрикс24. Основная задача сотрудника – проследить, проверить, внести корректировки при необходимости и направить клиенту.
После завершения работы сотрудники были обучены, также была записана видеоинструкция для дальнейшего использования.
Поиски вели в интернете, анализировали разные компаний по автоматизации бизнеса. На сайте Первого Бита понравились бизнес-кейсы и отзывы. При ведении переговоров сотрудники были компетентными, отвечали оперативно и четко на вопросы, давали полезные рекомендаций. Работу выполнили в обещанные сроки, результатами довольны.
Милана Шакриева, руководитель коммерческого отдела ТОО «MyBuh.kz»