Описание проекта
Представитель Томской производственной компании обратился в компанию «Первый Бит» через сайт 1С, как к единственному партнеру фирмы «1С» со статусом «Центр компетенций 1С:ERP» в Томске. Данный статус подтверждает опыт успешных автоматизаций крупных предприятий на базе решений 1С:ERP.
У клиента стояла задача замены решения Microsoft Service Desk на российское программное обеспечение. Новая система управления ИТ-службой должна решать задачи приема и отработки заявок от пользователей ИТ-специалистам компании. Специалисты Первого Бита предложили решение 1С:ITIL. Оно создано на основе лучших мировых практик оказания ИТ-услуг и постоянно развивается. Имеет постоянную поддержку и сопровождается партнерами-фирмы «1С».
Благодаря большому опыту автоматизации на базе решений 1С и поддержке 24/7, а также оперативной работе сотрудников Первого Бита, Томская производственная компания приняла решение о внедрении 1С:ITIL в своих ИТ-подразделениях совместно с компанией «Первый Бит».
Первым этапом специалисты Первого Бита проанализировали текущие бизнес-процессы службы техподдержки клиента и функциональность, которую использовали специалисты в зарубежной системе.
После анализа был настроен типовой функционал программы, а именно подсистема «Управление инцидентами» в решении 1С:ITIL. Данная подсистема позволяет собирать и хранить информацию обо всех инцидентах (заявках) и всех их изменениях. Система позволяет формировать различную отчетность и анализировать как каждый инцидент в отдельности, так и общее качество работы службы поддержки пользователей. В рамках проекта были настроены следующие возможности программы:
- регистрация и обработка инцидентов в соответствии с стандартами компании;
- обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;
- возможность создавать модели инцидентов;
- реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
- графическое отображение маршрута обработки обращения;
- простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;
- автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
- гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
- поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
- возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;
- конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
- возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок настроено с учетом фирменного стиля компании.
После настройки основного функционала системы 1С:ITIL, специалисты Первого Бита настроили веб-портал, с помощью которого сотрудники компании оставляют заявки в службу поддержки пользователей. Портал работает на специальном домене, который доступен только сотрудникам компании и только в локальной сети компании.
Помимо внедрения типовой функциональности системы 1С:ITIL и портала пользователя, главной задачей перед новой системой было правильно реализовать оценку эффективности работы службы поддержки по филиалам компании. Это важно, так как в зависимости от оценки каждому сотруднику распределялась премия. Особенность решения 1С:ITIL в том, что оценка сотруднику ставится через электронную почту, но нет проверки кто именно поставил оценку. Поэтому оценку мог поставить любой сотрудник и данные не могли быть достоверны при расчете премии специалистам ИТ-подразделения. Специалисты Первого Бита доработали программу и добавили процедуру проверки, что почта отправителя соответствует почте инициатору заявки. Теперь все оценки ставятся точно от того, кто оставил заявку и получил помощь от ИТ-специалиста.
Следующей задачей было доработать синхронизацию 1С:ITIL с Active Directory (служба каталогов для операционных систем Windows). Необходимо было, чтобы заявка от пользователя уходила на определенного специалиста и в определенный отдел в зависимости от филиала, в котором работает сотрудник.
Всего в компании 10 000 сотрудников, которые работают в 30 разных филиалах. В структуре каждого филиале есть подразделение, которое называется также как и в других филиалах. И поэтому с точки зрения 1С нужно было правильно идентифицировать каждого сотрудника и из таких подразделений и направить заявку в нужное ИТ-подразделение. Для этого специалисты Первого Бита реализовали внутренние тегирование сотрудников таких подразделений и на основании этих тегов система понимала каким специалиста переадресовать заявку.
Также во время внедрения системы специалисты Первого Бита столкнулись с проблемой авторизации пользователей. 1С:ITIL запоминал первый введенный пароль и изменить его у пользователя не было возможности. Сотрудники Первого Бита разработали и внедрили механизм, который позволяет изменять пароль в 1С:ITIL тогда, когда это требуется.
Следующим этапом работы была настройка отчетов под требования клиента. Были настроены как типовые, так и специфические отчеты для оценки эффективности работы службы поддержки пользователей. А именно:
- отчет по отделам служб поддержки для сводной аналитики по инцидентами;
- оценка удовлетворенности пользователей по каждому инциденту;
- запросы с выбором категории;
- инциденты за прошлый день;
- инциденты за прошлую неделю;
- инциденты за прошлый месяц;
- сводный отчет для оценки филиала по каждому инциденту.
После внедрения системы 1С:ITIL и доработки дополнительных возможностей специалисты Первого Бита провели очное обучение в головном (томском) офисе компании. Поскольку на предприятии нет доступа к внешнему интернету и не было возможности провести обучение в формате онлайн, то для сотрудников ИТ-подразделений других филиалов были разработаны видео-лекции, которые помогли им начать работать с новой системой намного быстрее. Обучение для пользователей не требовалось, потому что интерфейс портала, на котором они оставляют заявки в службу техподдержки, интуитивно понятный.
Все настроенные специфические отчеты и доработки программы, учитывающие особенности организации, были сделаны без вмешательства в исходный код программы, что обеспечивает легкость обновления до следующих версий.
