Описание проекта
Программа для учета клиентской базы в компании отсутствовала. Единого учета всех клиентов не было. Записи по работе с клиентами велись в Google Docs и в личных блокнотах менеджеров. По этой причине контроль над информацией по ведению клиентов не было. Проблема усугублялась в момент ухода или смены менеджера. Это влекло за собой потерю информации по работе с клиентом, а порой и вовсе потерю клиента. Поскольку раньше отдел продаж был маленьким, решению этой задачи не уделялось внимание. Со временем численность персонала возросла до шести менеджеров и контролировать работу сотрудников компании стало сложно.Для структурирования процесса работы с клиентами и обработки заказов генеральный директор компании «Экорост» обратился в офис Первого Бита в Краснодаре на Кожевенной.
Специалисты изучили воронку обращения клиентов с момента получения запроса до отгрузки товара. Бизнес-процесс выглядит следующим образом:
- офис-менеджер распределяет заявки от клиентов на менеджера того или иного подразделения;
- менеджер подразделения проводит первичное общение клиента, после чего может организовать встречу клиента с технологом. Это необходимо в том случае, если у клиента специфический запрос, а компания может его осуществить за счет наличия собственных лабораторий.
- заключение договора и поставка заказа клиенту.
Бывает такие случаи, когда клиент сомневается в том или ином продукте. В такой ситуации менеджер предоставляет тестовый образец своего товара. К примеру клиент занимается выращиванием грибов и хочет попробовать покровную почву, посмотреть насколько будет эффективно в ней выращивать шампиньоны. После поставки тестового образца менеджер отдела продаж должен связаться с клиентом через 30-40 дней с целью уточнения результата. Для того, чтобы не упустить эту задачу, менеджер должен ее зафиксировать в программе.
Оптмальным решением стало внедрение системы amoCRM. В ней могут работать и менеджеры, и директор. Программа подходит для линейных продаж, которые представляют собой продажу товара от производителя до потребителя с минимальным количеством посредников. Вся информация по клиенту представлена в одном окне без необходимости перехода по страницам. А ввод нового сотрудника отдела продаж в должность и его обучение займет немного времени, так как программа имеет интуитивно понятный интерфейс.
В ходе проекта внедрения amoCRM специалисты Первого Бита:
- провели аудит текущих бизнес-процессов клиента, выявили этапы взаимодействия клиента с покупателем от обработки заявки до отгрузки товара;
- составили перечень работ по переносу процессов в amoCRM;
- подключили дополнительные каналы коммуникации с потенциальными клиентами: формы обратной связи на сайте, почты менеджеров;
- предоставили менеджерам рабочие места с выделенными правами пользования;
- провели вводное обучение по работе в программе;
- составили и внедрили алгоритм трехстороннего взаимодействия клиента, сотрудников отдела продажи и коллег со стороны производства;
- Продумали следующие этапы автоматизации:
- виртуальный АТС, запись звонков менеджеров;
- интеграция с 1С:Fresh с целью выставления счетов для клиентов из amoCRM;
- разработка типовых коммерческих предложений и договоров;
- облачное хранение документов, интегрируемое с Яндекс.Диск;
- подключение месенджеров с целью выставления оплат клиентам через ссылку.