Выбор CRM-системы – важное и ответственное дело. От него будет зависеть будущее вашей компании. Система может помочь в успешном развитии компании, увеличении продаж, а может мешать эффективному функционированию бизнес-процессов и снижать результативность работы сотрудников.
К процессу выбора и внедрения CRM стоит подходить рационально, взвешивая все моменты и учитывая возможные нюансы.
При этом помните, что с помощью CRM-системы можно управлять и контролировать точки касания клиента с вашим бизнесом.
Когда необходимо внедрение CRM?
- Нет единой базы клиентов. Информация о клиентах, партнерах и поставщиках хранится в разных местах, поэтому труднодоступна совместного анализа. В такой ситуации при увольнении ответственного менеджера вы просто потеряете важную информацию о клиентах.
- Не записывается история общения с клиентом. Без CRM-системы вы можете по нескольку раз спрашивать одну и ту же информацию, что снижает лояльность клиента.
- Теряется информация внутри компании. Бизнес-процессы в таком случае сбиваются и работа компании тормозит, появляются жалобы и фиксируются убытки.
- Не выполняются регламенты важных бизнес-процессов. Без автоматизации процессов не все задачи выполняются.
- Компания нуждается в инструменте прогнозирования
- Не ведется анализ клиентской базы. Не составляются отчеты по продажам и закупкам.
- В отделе продаж творится хаос. Учет клиентов и сделок ведется на листе бумаги или в Excel. Поэтому вы часто упускаете ценные данные сделки или сами контакты, теряете задачи.
- Работа сотрудников не эффективна. У вас нет возможности контролировать работу менеджеров по продаже, не ведется запись телефонных разговоров с клиентами. Вам трудно определить причину ухода клиента и найти ответственного за ситуацию.
- Не фиксируются и теряются жалобы клиентов. Поэтому они своевременно не рассматриваются и не делятся по типам для аналитики.
- Рутинная работа отнимает много времени. Вместо того, чтобы работать с клиентами, сотрудники переносят данные из одной базы в другую.
- Вы не видите реальных показателей. Бизнес практически держится на вас. Вы не можете анализировать текущие показатели, так как не хватает оперативных данных. Вы не видите, какая маркетинговая кампания привела клиента и понимаете, что рекламный бюджет расходуется неэффективно.
- Ваши конкуренты уже внедрили CRM. Вы обратили внимание, что сервис конкурента стал значительно выше и увеличился поток клиентов. Ваши конкуренты быстрее масштабируются.
Если ваша компания знакома с данными проблемы, то вам совершенно точно нужна CRM-система, которая поможет в их решении.
Выбираем тип CRM-системы
1. Выбор будет зависеть от ваших задач. Если компания нуждается только в ведении клиентской базы с контактами, то подойдет «операционный» класс CRM.
Такая CRM-система автоматизирует именно базовые операции компании в области взаимоотношений с клиентами. Это делается довольно быстро и тратится совсем немного денег.
2. В случае, когда компания нацелена на масштабный сбор и анализ накопленных данных, если требуются автоматизированные бизнес-процессы и управление маркетинговой деятельностью, то выбор следует сделать в пользу «аналитической» CRM-системы. Кроме перечисленного, она дает возможность расширять функционал, если это требуется.
С «аналитической системой» пользователь сможет:
- видеть, хранить и обрабатывать историю взаимодействия с клиентами;
- делить клиентскую базу на удобные для работы сегменты;
- автоматизировать в системе CRM все бизнес-процессы компании;
- анализировать данные для дальнейшей стратегии и действий;
- видеть и оценивать эффективность продаж и маркетинга;
- анализировать каждый этап взаимодействия с клиентом.
3. Коллаборационные CRM-системы мало представлены в нашей стране. У них есть отличие от аналитических систем: механизмы участия клиента в производстве продукта компании и обслуживании.
«1С:CRM» относится к аналитической CRM-системе. У программы есть возможность подключить модули интеграции с веб-приложениями и бизнес-анализом (BI).
БИТ.CRM 3 относится к модульной системе. Каждый модуль можно настроить конкретно под задачи вашего бизнеса. И вам будут доступны все процессы в одной удобной программе.
Решение «StorVerk CRM» подойдет для оптовых компаний и производства, для интернет-магазинов. Сквозная аналитика маркетинга помогает повысить продажи.
Выбирая программу 1С:Управление торговлей 8.3, уже в базовом функционале вам будет доступен модуль CRM. Если потребуется, то для решение 1С:УТ мы установим систему БИТ.CRM 3, которая откроет дополнительные возможности вашему бизнесу.
Оптимизировать бизнес-процессы компании легко с помощью телефонии БИТ.Phone прямо в программе 1С. Он интегрируется с CRM, закрывает весь блок задач по телефонии, включая подробную детализацию вызовов и управленческую аналитику. Система автоматически создаст событие каждого звонка с подробной информацией о клиенте, которую можно хранить, отслеживать и редактировать.
Интеграция CRM с учетной системой
Главным преимуществом внедрения CRM-системы считается то, что она интегрируется с вашей учетной системой. Вся деятельность организации ведется в единой автоматизированной информационной системе.
Современные CRM-системы интегрируются с производственными и отраслевыми решениями на базе 1С. Это удобно и необходимо. Ведь данные, поступающие в бухгалтерию, позволяют видеть выставленные счета, информация, которая идут из бухгалтерской системы в CRM покажет отгрузку товара и его оплату.
Если учетная система и система CRM используют одну технологическую платформу, такая автоматизация открывает следующие преимущества:
- работа с клиентами ведется в едином информационном пространстве с использованием одних и тех же справочников и товаров;
- нет проблемы двойного ввода;
- информация при обмене не теряется;
- при работе используется максимально вся информация о клиенте, которая затем необходима и для совместного анализа в отчетах.
Дополнительные модули в CRM
Когда компания растет и развивается, меняются и ее внутренних бизнес-процессы. Тогда приходит время сделать дополнительные настройки в CRM-системе, которые бы отвечали всем актуальным требованиям вашего предприятия. К примеру, может появиться необходимость добавить поле для товара или изменить форму отчета. Вам также могут понадобиться новые модули, которые ускорят некоторые процессы и сэкономят деньги.
Именно поэтому большей популярностью пользуются открытые CRM-системы, то есть системы, в которые можно внести требуемые бизнесу изменения, такие как БИТ.CRM 3. Наши специалисты всегда могут настроить систему так, как вы захотите для оптимизации ваших бизнес-процессов и, учитывая последние требования компании. Потребности бизнеса меняются, а мы можем оперативно модернизировать под них систему.
Внедрение CRM-системы
При выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на наличие технологии внедрения. Она должна охватывать все этапы проекта. Первый Бит позаботился об этом процессе. Сначала наши специалисты обязательно проводят предпроектное обследование и анализ потребностей в CRM-системе. Обязательной считается и работа с персоналом вашей компании, обучение пользователей работе в системе.
Интеграция CRM-системы с телекоммуникациями
Когда в единую систему попадает клиентская база, появляется необходимость в коммуникациях с какими-либо группами клиентов. Для этого нужна интеграция CRM-системы с каналами связи.
Что это даст? Работа с клиентами будет идти значительно быстрее. Кроме того, многие рутинные операции уйдут в прошлое, процессы будут автоматизированы.
Вы сможете быстрее обрабатывать обращения клиентов или поставщиков сразу в CRM-системе из любого канала связи.
В задачи системы CRM вы можете поставить автоматическое реагирование на какие-то события. К примеру, отправление клиенту уведомлений любым удобным для него способом (телефон, e-mail, SMS, факс или почта). Клиент сможет получать оперативную информацию о статусе заказа, акциях, скидках или специальных предложениях.
Работа из любой точки мира
С единой базой данных в системе CRM можно работать и вне офиса. Удаленное рабочее место позволит также вовремя получать необходимую информацию. Даже если клиент пришел в офис, сотрудник «на удаленке» может получить переадресацию по обращению.
Чтобы организовать удаленное рабочее место, нашим специалистам потребуется всего пара часов. Затем руководитель или любой сотрудник смогут работать в системе из любой точки мира, имея подключение к сети Интернет. Можно использовать и локальную сеть компании для обмена данными с базой CRM-системы в офисе.
Рекомендации по внедрению CRM-системы
Для начала вы должны подготовиться к внедрению.
Определите для себя, какие задачи в вашей компании должна решить CRM-система. Здесь обязательно укажите:
- цели, проблемы компании и результаты внедрения CRM-системы;
- бюджет и сроки внедрения.
Создайте в компании команду проекта внедрения. В нее должны входить:
- руководитель компании;
- руководители отделов, в которых внедряется программа;
- ведущие специалисты в предметной области (ведущие специалисты отделов).
Распределите роли между участниками команды внедрения.
Определите две задачи из трех, которые важнее: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта.
Этапы внедрения CRM
Рассмотрим типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой под нужды компании.
1. Предпроектное исследование.
2. Создание проекта, написание техзадания.
3. Разработка, сюда войдет:
- встраивание CRM в существующую учетную систему;
- настройка аналитических справочников;
- разработка инструкции пользователей;
- тестирование.
4. Внедрение:
- перенос накопленных данных,
- обучение пользователей,
- опытная эксплуатация,
- сдача в промышленную эксплуатацию,
- аудит проекта.
Подведем итоги
CRM-система необходима современной развивающейся компании, так как:
- собирает в единую базу информацию о ваших клиентах, партнерах и поставщиках;
- хранит всю историю переговоров и решений;
- в компанию внедряются электронные бизнес-процессы, экономящие время и деньги;
- инструменты анализа и прогнозов дают возможность руководству компании вовремя принимать верные решения;
- вы используете инструменты для планирования, бюджетирования, и анализа эффективности маркетинговых кампаний.
Остались вопросы по выбору CRM-системы? Задайте их нашим специалистам по телефону в своем городе.
