Евгения Кукликова, руководитель обособленного подразделения группы клиник «Стоматологическая практика», эксперт по медицинскому маркетингуВ каждом бизнесе важно не только привлечь клиента, но и завоевать его доверие и любовь, чтобы он возвращался именно в вашу компанию.
Пациенты медицинских центров не исключение. Когда пациент обращается в клинику у него есть определенные ожидания и требования к качеству лечения и сервиса. Бывают случаи, когда, пациент, побывав у нескольких специалистов, так и не завершил свое лечение. У руководителя возникают естественный вопрос «почему?».
Чтобы это понять, нужно проанализировать поведение клиента. Информация о том, кто, как и зачем покупает, помогает найти в работе слабые места. Они подсказывают, как улучшить качество обслуживания, чтобы принести наибольшую пользу и пациенту, и компании.
Как понять, где слабое место в бизнес-процессах клиники
Существует множество взглядов на работу компании с клиентами. Самыми распространенным методами являются: воронка продаж и карта пути клиента. Современные тенденции и исследования настойчиво рекомендуют обратить внимание на второй вариант.
Воронка продаж не учитывает действия вашего клиента. Она не дает понимания действительности, которая происходит внутри уровней и между уровнями работы персонала с пациентом.
Карта пути клиента (CJM) – это маркетинговая технология, которая упрощает общение с клиентами и делает коммуникативную стратегию более эффективной и цельной.
Она выглядит как график, где отражены условные шаги ваших клиентов во времени, и точки контакта с компанией от осознания потребности обращения в компанию до последующего взаимодействия. Таким образом, создавая CJM, вы можете изучить все возможные сценарии поведения вашего потребителя, его взаимодействия с вами, найти болевые точки, смоделировать коррекционные действия. А главное, составляя карту пути, вы поймете своего клиента, психологию его действий, какие «барьеры» могут остановить его потребность в ваших услугах, с помощью чего вы можете усилить его любовь к вашей компании.
Как составить карту пути клиента
Для создания карты пути клиента рекомендуем использовать 2 инструмента:
- Xmind;
- uxspressia.com.
Обе программы просты в использовании на интуитивном уровне. Остановимся подробнее на каждой.
1. XMind – это картина реальной текущей ситуации работы с клиентом.
Рисунок 1. Карта пути клиента в XMind
Для четкого понимания проблем составлять CJM лучше руководителю. Эксперты советуют пообщаться с самими пациентами. Давать эту задачу своим сотрудникам чревато сокрытием каких-либо шероховатостей в работе. Также вы можете пригласить «тайного клиента»: либо ваш знакомый, либо сторонний специалист, который сам разбирается во всех тонкостях ваших услуг, процедур.
С помощью CJM вы сможете увидеть на каком этапе взаимодействия может пойти что-то не так, найдите уязвимые места — препятствия, которые мешают достижению конечной цели при работе с пациентом. Карта позволит устранить недочеты на первых же этапах взаимодействия с вашим пациентом.
2. Uxspressia.com предлагает вам помечтать и сделать CJM «идеальной», такой, какой ходите, чтобы она была.
Рисунок 2. Карта пути клиента в uxspressia.com
Здесь эксперты советуют прописывать все действия клиенту в подробностях для каждого сотрудника, чтобы он четко понимал его работу и конечную цель его действий. Здесь вы сможете:
- прикрепить сопроводительные стандартные документы (панорамный снимок зубов, заполненный план лечения и т.п.);
- на каждом этапе проставлять степень удовлетворенности клиента;
- внести идеи для автоматизации;
- интересной фишкой является то, что вы можете описать возможные проблемы, а программа автоматически будет предлагать их решения.
Важно понимать, что карта пути клиента — не волшебная таблетка. Она поможет вам систематизировать взаимодействие с клиентом. Для более структурированного, слаженного, автоматизированного процесса ведения клиента, нужна медицинская информационная система (МИС).
Программа БИТ.Управление медицинским центром – удобная и современная МИС. Работа в ней позволит Вам:
- хранить полную информацию о клиентах, анализировать базу;
- анализировать каналы и источники обращения клиентов;
- анализировать историю обращений и посещений клиентов;
- анализировать популярность врачей;
- записывать и прослушивать разговоры администраторов и другое.
В конечном итоге, совмещая работу по составлению карты пути клиента с внедрением медицинской информационной системы, вы сможете достичь увеличения потока клиентов и их обращений, повысить эффективность работы клиники, увеличить ее прибыль.
Если у вас есть вопросы по повышению эффективности медицинского центра – задайте их нашим специалистам.
