Одним из самых простых, но при этом максимально эффективных способов организации процесса взыскания имеющихся задолженностей заслуженно считается обзвон. Практика показывает, что своевременное информирование клиентов об имеющихся задолженностях положительно сказывается на сроках погашения. В результате платежная дисциплина существенно повышается. Одновременно статистические данные показывают, что любой должник рано или поздно выходит на связь.
Основой для эффективного взыскания долгов на стадии Soft становятся хорошие скрипты, подкрепленные сильными аргументами, с продуманным алгоритмом борьбы с возражениями в полном соответствие с законодательными нормами и технологиями выставления требований об оплате.
Для удобства использования скриптов, в программном обеспечении для взыскания можно прошить «Карту звонка», которая будет вести взыскателя по карте диалога с должником. Ниже представлено, как это реализовано в специализированной CRM-системы для взыскания долгов «БИТ.Управление задолженностью».
Контакт-центр помогает максимально автоматизировать задачи сотрудников отдела Soft и считается одним из самых эффективных инструментов.
При правильной и продуманной организации работы специалистов Контакт-центра в рамках программных решений для взыскания долгов используются такие мероприятия:
- автораспределение звонков закрепленным менеджером;
- автоматическое информирование должников о просрочке;
- автодоздон до неконтактных лиц из списка должников;
- работа оператора только в одном активном окне;
- полная сосредоточенность оператора на переговорах и звонок непосредственно из карточки клиента, отражающей всю информацию в отношении договора и проделанных действий;
- минимизация издержек при проведении обучения или подготовки новых сотрудников;
- минимизация времени при обработке одного договора;
- построение продуманного алгоритма переговоров или карты звонка, обеспечивающего продуктивные беседы с должниками.
Опыт успешных компаний показывает, что благодаря автоматизации процесса обзвона должников гарантированно минимизируются расходы при обеспечении работы на этапе Soft. При этом снижаются сроки подключения новых сотрудников к работе благодаря тщательно прописанным сценариям диалогов и хранению необходимых данных о должнике в одном месте. Использование автоинформирования позволяет высвобождать свободное время сотрудников отдела взыскания и позволяет сосредоточиться на более сложных долговых обязательствах.
Кто и в силу каких причин становятся должниками
Выделяют несколько типов должников. Каждая группа имеет долги в силу специфики черт характера. Важно изучить особенности каждого типа клиентов, чтобы быстро находить подход к оппоненту и добиваться хороших результатов при взаимодействии:
-
Обманщики. Опыт работы с клиентами такого типа показывает, что такие люди намеренно заводят долги. При этом главной целью должников выступает материальная выгода и способ получения доходов не играет роли. Такие люди непробиваемы и циничны. Как правило, должники этого типа не выходят на контакт. По этой причине добиться возврата денежных средств сложно. Работа с людьми этого типа требует от переговорщика высокого уровня профессионализма.
-
Разгильдяи. Должники этого типа лишены чувства ответственности. В переговорах этого типа возможны два сценария развития событий – самостоятельное погашение имеющихся задолженностей клиентами через определенный промежуток времени. При этом должники будут всячески избегать общения с сотрудниками организации. Для таких людей девизом становится выражение: мой долг – ваша проблема. Не стоит ожидать, что клиенты будут самостоятельно делать шаги навстречу. В тоже время вероятность погашения долга самим должником достаточно высока. Разгильдяи влезают в долги не по злому умыслу. Причинами финансовых проблем становятся другие моменты. Часто предпосылки к появлению задолженностей известны только самим клиентам.
-
Хронические должники. Люди этого типа должны всегда всем и сразу. Такие должники всегда рассказывают о непредвиденных обстоятельств. Причем ситуаций может быть сразу несколько. И эти причины будут не позволять именно сейчас погасить образовавшийся долг. Возвращение кредита будет длительным. Должники этого типа всегда погашают задолженности, но делают это крайне медленно. Добиться результата с клиентами с таким характером можно, но стоит подготовиться к длительной работе.
-
Случайные должники. Клиенты этого типа редко берут в долг, а образование задолженности возможно только по причине сложных жизненных ситуаций. Должники легко идут на контакт и всегда общаются с представителями компании. После решения личных проблем клиенты этого типа непременно гасят задолженности. Важно проявлять в работе с такими должниками максимальную аккуратность. Дело в том, что большинство таких клиентов достаточно перспективны и их не стоит терять.
-
Рассеянные. Еще один тип сговорчивых клиентов. Должники этого типажа всегда готовы погасить задолженность. Однако часто забывают об обязательствах. При работе с этим типом клиентов важно на регулярной основе напоминать о сформировавшемся долге и необходимости своевременного погашения. Опыт многих компаний по работе с должниками показывает, что клиенты этого типа не представляют проблем. Достаточно своевременно звонить должникам и направлять информационные сообщения с просьбой о возврате долга.
Приступая к переговорам, важно понимать, что работа с каждым типом должников имеет определенную специфику. В рамках беседы каждый менеджер должен следовать определенным целям. Необходимо не только вернуть задолженность, но при этом и не потерять клиента, сохранив лояльность к компании.
Для новых специалистов достижение сразу двух целей бывает достаточно сложной задачей. Поэтому важно строить работу по определенному алгоритму и отработанной схеме. Однако не стоит забывать о возможности импровизировать в определенных ситуациях.
Типы долгов, с которыми работают специалисты
В процессе работы с задолженностями важно обращать внимание и на тип долгов. От того с каким вариантом специалист сталкивается в данный момент, зависит и выбранный алгоритм при работе с возражениями. Существует несколько вариантов долговых обязательств:
-
Текущая. В этом случае речь идет о базовых долгах, сформировавшихся сравнительно недавно. Отметим, что этот тип задолженности самый распространенный. В эту категорию входят все текущие платежи, которые должны выполняться в определенный срок. Например, речь идет о долгах по услугам связи или же по платежкам за ЖКХ. Текущие долги часто образуются и при определенных подписках. При условии, что в договоре прописано внесение ежемесячных платежей до 10 числа, просрочки начинаются уже с 11 числа каждого календарного месяца. При условии, что оплата так и не была произведена, образуется задолженность с 1 по 10 число. Если абонентская плата не вносится, задолженность получает статус «просроченная». Обзвон клиентов с долгами по ЖКХ предусматривает подробное информирование пользователей о существующей задолженности. В рамках беседы специалист обязательно подробно рассказывает о возможных способах погашения задолженности.
-
Просроченная. К этим типам задолженности относятся договора, для которых сроки погашения уже прошли. Обычно о просроченной задолженности говорят, когда долги не оплачиваются минимум в течение последних трех месяцев. В рамках беседы с клиентом менеджеру необходимо предоставить должнику полную информацию о сформированном долге и озвучить необходимость произвести оплату. В таких ситуациях на должников можно и нужно воздействовать. Оптимальным способом достижения целей будет уведомление о начислении пени, кроме того, необходимо указать и что в противном случае оказание услуг будет приостановлено.
-
Взыскиваемая. В эту категорию задолженностей относят договора с оплатами, которые не производились более чем три месяца. Практика свидетельствует, что в этом случае речь идет о мошенниках или разгильдяях. Общение с такими клиентами должно строиться правильно. Необходимо найти подход к должнику и продумать путь, который позволит получить денежные средства по договору.
Опытные специалисты, длительное время работающие с должниками, обладают и навыками психологов. Работа с клиентом всегда строится таким образом, чтобы у должника возникло подсознательное желание самостоятельно погасить задолженность в самое ближайшее время. Запугивания в таком общении недопустимы. Важно рассказывать о последствиях неуплаты максимально корректно. В случае правильного построения беседы должники в дальнейшем продолжают обращаться в компанию и часто становятся постоянными клиентами.
На этапе переговоров с должником очень важно иметь перед глазами всю информацию по просроченной задолженности и условий предоставления займа. Так же хорошей возможностью при общении будет предложение о реструктуризации долга, это может успокоить должника и расположить его к оплате долга. В программном обеспечении для взыскания долгов «БИТ.Управление задолженностью» реструктуризация задолженности фиксируется отдельно и создает отдельный график платежей по займу (с учетом новых условий) и отдельный график платежей и начислений. При этом старый график платежей и начислений остаются актуальными вплоть до даты реструктуризации. При этом в качестве справочной информации доступны данные старых графиков после даты реструктуризации.
Базовые алгоритмы работы с должниками
Специфика взыскания задолженностей такова, что многие специалисты часто используют недопустимые методы. Подробно остановимся на способах, которые нельзя применять в практике работы с должниками:
- Регулярное информирование клиента о сформировавшейся задолженности при помощи телефонных звонков и смс-сообщений. В этом случае добиться погашения задолженности сложно. Чаще всего такие действия компании приводят к появлению агрессии со стороны должника. Одновременно у клиента возникает жесткая принципиальная позиция в отношении имеющегося долга. В результате ситуация может перерасти в своеобразную войну.
-
Телефонные звонки и уведомления по стандартным шаблонам. Важно каждую ситуацию анализировать индивидуально. Достигнуть такого эффекта, полностью придерживаясь шаблонов, сложно. В результате не получится достигнуть плодотворных результатов и продолжать налаживать контакт с должником.
-
Угрозы и запугивания не позволят добиться полноценного диалога. В результате автоматически снизится эффективность обзвонов. Общение с таком стиле настроит должника против менеджера и ведение конструктивного диалога станет невозможно.
Повысить эффективность взаимодействия с клиентом поможет личное общение. Оповещения стоит использовать только в качестве дополнительного инструмента. В случае грамотного построения общения с должником, можно оперативно уточнить причины возникновения задолженности, а затем определить простой и эффективный вариант выхода из возникшей ситуации.
Телефонные разговоры менеджеров с должниками будут эффективнее, если использовать классические алгоритмы. К базовым схемам общения с клиентами, имеющими задолженности, относятся:
-
Установка контакта. Специалист должен в начале беседы поприветствовать человека, которому звонит и уточнить личность должника. Часто задолженности оформляются на юридические лица. В этом случае важно найти ответственное лицо, которое курирует вопрос и принимает решения. На этом этапе должна быть установлена связь с должником. В этот момент предоставляется информация о сформировавшемся долге, существующих сроках погашения и размерах долговой суммы.
-
Прояснение ситуации в отношении внесения оплаты. На этом этапе разговора специалист должен получить четкий ответ относительно причин появления задолженности.
-
Предъявление требований. На этом этапе клиента информируют о сумме долга и возможных сроках погашения. Кроме того, необходимо выяснить возможные способы внесения оплаты.
-
Работа с возражения. В этом случае только от уровня компетентности специалиста зависит дальнейшая эффективность диалога. Стоит быть готовым к тому, что клиент уже забыл о существующей задолженности. Но каждое возражение должно иметь четкий и достойный ответ. Важно пробудить в должнике желание погасить задолженность и быстро урегулировать возникшую ситуацию.
-
Выбор оптимального формата коммуникаций. Часто решить все вопросы по телефону сложно. В этом случае должны быть определены дальнейшие этапы взаимодействия.
-
Завершение телефонного звонка. В финале телефонного разговора менеджер должен повторить сумму долга и еще раз напомнить о сроках погашения.
Использование в работе простого базового алгоритма позволяет быстро и эффективно проанализировать должника. Располагая полной информацией о клиенте и причинах финансовых сложностей, которые не позволили вносить средства по договору в течение продолжительного времени, легко выстраивать эффективные коммуникации. Вот почему так важно на старте диалога определить тип клиента. Специалисты по общению с должниками должны понимать, что именно от правильности классификации пользователя зависит выбор дальнейшей стратегии для работы с возражениями.
Успешно провести переговоры сложно без централизованной системы, которая будет решать все рутинные задачи. Используя специализированное программное обеспечение, сотрудники взыскания будут сосредоточены только на взыскании, а все процессы по поиску контактной и финансовой информации будут решаться программой. Кроме того, программа будет записывать и хранить все записи разговоров с должником и будет ограничивать количество звонков и время звонка должнику.
Мы предлагаем Вашему вниманию рассмотрение специализированное программное решение от компании «Первый Бит» - «БИТ.Управление задолженностью», которое содержит в себе весь необходимый функционал для руководителя, юриста и сотрудника отдела взыскания на любой стадии.
- Полное соответствие ФЗ-230 и приказу ФССП №825;
- Предоставление необходимого пакета документов для вступления в реестр ФССП;
- Гибкая настройка загрузки реестра долговых обязательств;
- Хранение всей информации и действий, произведенных с должником;
- Разграничение прав доступа к информации;
- Эффективное управления электронной документацией с возможностью создания документов на основе шаблонов;
- Автоматическое выполнение рутинных задач по необходимому расписанию;
- Гибкая настройка распределения договоров;
- Прозрачный контроль за работой и эффективностью сотрудников в режиме реального времени;
- Построение систематизированного алгоритма взыскания;
- Возможность обработки больших объемов информации, в том числе из внешних источников;
- Автоматизированное информирование должников единично и массово;
- Регистрация входящей корреспонденции;
- Автоматизированная отправка исходящей корреспонденции массово с пакетом необходимых документов;
- Сопровождение и учет мероприятий по судебному и исполнительному производству.
