Если взять любую книгу по продажам, там будет написано, что клиент покупает не аргументы, а доверительные отношения. Эти доверительные отношения устанавливаются с записи на первичный прием, а затем развиваются при следующих точках контакта. Разбираемся, какие этапы взаимодействия следует контролировать маркетологу или руководителю медицинского центра, и какие инструменты для этого лучше использовать.Евгения Кукликова, руководитель обособленного подразделения группы клиник «Стоматологическая практика»
Что необходимо отслеживать маркетологу или руководителю медицинского центра:
- Первичные консультации в клинике: пациент никогда не был в клинике;
- Первичные консультации ко врачу по направлению от смежных специалистов: пациент направлен от другого врача;
- Пациенты, не посещавшие клинику более 6 месяцев: пациент через полгода может иметь совершенно другие показатели, и данные с прошлого приема уже не актуальны.
- Количество контрольных осмотров: после процедуры/операции/лечения;
- Количество профилактических осмотров: один раз в 5-6 месяцев с целью поддержания эффекта от процедур или наблюдения за динамикой.
Вести историю взаимодействия с пациентом нужно в медицинской информационной системе. При этом следует разделять понятия «первичный прием» и «первичная консультация». Например, если пациент впервые пришел к стоматологу-терапевту, и терапевт убедил клиента заняться лечением кариеса, то в этом случае происходят два события: первичная консультация и первичное лечение. Оба события необходимо учесть в программе.
Также стоит отмечать пациентов, не посещавших клинику более 6 месяцев, для отслеживания прироста своей базы и процента возвращаемости. Помните, что удержание пациентов в среднем в 5-6 раз дешевле, чем привлечение новых.
Статистка посещений в программе БИТ.Управление медицинским центром
Отчет по сегментации клиентов в программе БИТ.Управление медицинским центром
Применение медицинской информационной системы позволит отслеживать все эти показатели. Таким образом, вы сможете увидеть ресурс для загрузки врачей. В медицинских центрах общего профиля одна первичная консультация может генерировать 5 консультаций других специальностей. В стоматологических клиниках средний коэффициент – 2,75. В VIP-клиниках показатель доходит до 5.
Кроме того, комплексные консультации обеспечивают загрузку сложных внутренних направлений. Например, хирургии, проктологии, пародонтологии и т.д.
Ключевые проблемы клиники из-за отсутствия медицинской информационной системы
Отметим основные проблемы, с которыми сталкиваются медицинские центры, у которых нет МИС:
- За пациентами после первичной консультации никто не проследит.
В этом случае вы будете вынуждены постоянно находить новых клиентов и постоянно продавать им самые дешевые услуги. - Вы не узнаете, у кого из ваших врачей нет комплексного подхода к лечению пациентов.
- Вы теряете примерно 30% дохода ежемесячно, т.к. у вас не работают профилактические осмотры.
- Низкое количество пациентов по рекомендациям.
Пациент будет рекомендовать вашу клинику только, если вы предоставите ему высокий уровень сервиса.
Решение для учета клиентов
Сегодня многие клиники ограничиваются использованием медицинской информационной системы, которая не содержит функционала CRM. Внедрять две системы одновременно неэффективно. Разрозненность информации, перенос данных из одной системы в другую не позволит получить объективную картину с корректной аналитикой.
«БИТ.Управление медицинским центром» – полноценная МИС с широким функционалом CRM-системы. Применение медицинской информационной системы БИТ.УМЦ позволит контролировать работу с пациентом на всех этапах, а значит понимать:
- через какой канал пациент пришел в клинику;
- сколько стоило его привлечение;
- каких врачей посетил пациент;
- сколько денег он заплатил;
- кто из сотрудников продал больше услуг и на какую сумму.
Заниматься развитием и продвижением клиники, покупать новое современное оборудование, нанимать лучший персонал бесполезно, если не отслеживать результаты, на достижение которых вы тратите время и деньги. Звоните и узнайте больше о внедрении медицинской информационной системы и ее возможностях для вашей клиники.
