Клиент: Сеть многопрофильных клиник «Доктор Плюс»

Мы обратились компанию «Первый БИТ» за выполнением работ по автоматизации call-центра. Совместно со специалистами компании было принято решение о внедрении программного продукта БИТ.Phone. В результате внедрения заметно повысилась эффективность работы нашего call-центра. Это оценили и сотрудники, и пациенты. За счет интеграции телефонии с нашей учетной системой операторы отвечают на звонок в течение нескольких секунд.

Благодарим специалистов компании «Первый БИТ» за профессионализм, внимательное отношение специалистов к пользователям и готовность помочь!

Медведева Лилия Владимировна,
руководитель call-центра сети клиник Доктор плюс

Информация о заказчике

Сеть клиник Доктор плюс работает на рынке медицинских услуг Ижевска с 2010 года. К настоящему моменту сеть включает в себя 11 многопрофильных медицинских клиник. Квалифицированные врачи и медперсонал предлагают пациентам широкий спектр диагностических процедур, в числе которых лабораторные исследования, УЗИ, эндоскопия и функциональная диагностика. Прием ведут специалисты более 50 направлений. Сеть имеет собственный стационар.

Сеть клиник обслуживает в среднем 1000 человек в день.

Цели и задачи проекта

Главными целями проекта были модернизация call-центра и повышение качества клиентского сервиса. Необходимо было:

• Ускорить поиск клиента в базе данных при поступлении звонка;
• Сократить время создания новой карточки клиента и исключить появление дубликатов;
• Минимизировать количество не отвеченных звонков;
• Поднять контроль за работой операторов call-центра;
• Получать оперативную отчетность и аналитические данные по звонкам.

Описание проекта

Call-центр клиники Доктор плюс нуждался в современной системе телефонии. При поступлении звонка от клиента специалисты центра затрачивали значительное количество времени на его поиск в базе данных и создание новой карточки. Из-за ошибок операторов возникали задвоенные карточки и некорректные записи в базе. В call-центре отсутствовал автоответчик, не фиксировалась подробная информация о поступающих звонках, невозможно было оперативно отслеживать информацию по неотвеченным звонкам. Если все линии были заняты, клиент получал сигнал «занято» и отключался, что приводило к потерям клиентов. В среднем сотрудники call-центра успевали обработать лишь около 80% поступающих звонков, в результате чего клиника упускала каждого пятого потенциального клиента.

Для выполнения проекта по модернизации телефонии руководство Доктор плюс обратилось в компанию «Первый БИТ». Ключевым критерием при выборе интегратора стало наличие специализированного отраслевого решения и полный спектр услуг по его внедрению и поддержке.

Программный продукт БИТ.Phone был установлен на рабочих местах операторов и супервизора. Специалисты «Первого БИТа» настроили программу и интегрировали ее с используемой в компании учетной системой. Продукт существенно ускорил обработку входящих звонков. При поступлении звонка автоматически открывается карточка клиента, что помогает оператору экономить время на поиск информации. В случае отсутствия номера в базе данных заводится новая карта клиента. Такая схема работы позволила сократить среднее время звонка и дала операторам возможность уделить больше внимания общению с клиентом. Благодаря этому уменьшилось и время ожидания клиента на линии.

Программный продукт позволяет получать детальные отчеты как по работе каждого оператора, так и по деятельности call-центра в общем. Автоматическая запись переговоров дает возможность руководителю оперативно решать спорные вопросы и конфликты.

Для специалистов call-центра были проведены обучающие занятия по работе с новым программным продуктом.

Результаты проекта

• Количество принятых звонков возросло с 80% до 99%, сведены к минимуму пропущенные вызовы. Это позволило увеличить поток клиентов;
• Время ожидания абонента сократилось до 5-7 секунд, существенно уменьшилась средняя продолжительность переговоров, что положительно сказывается на лояльности клиентов;
• Исключены задвоения и ошибки в базе данных, связанные с человеческим фактором;
• Запись телефонных разговоров позволяет при необходимости быстро определить причину конфликта и оперативно разрешить его;
• Подробные и точные отчеты помогают руководству анализировать и держать под контролем работу call-центра.

Исполнитель проекта:
Первый БИТ, Ижевск
ул. Красноармейская, 69

+7 (3412) 956-996

Заказчик проекта:
Сеть многопрофильных клиник Доктор плюс
(ООО «Управляющая компания «Доктор плюс»)

Отрасль:
Медицина

Специфика:
Сеть многопрофильных клиник

Масштаб деятельности:
Сеть многопрофильных клиник Доктор плюс ведет свою деятельность с 2009 года и на сегодняшний день включает в себя 11 филиалов в разных районах Ижевска. В среднем сеть клиник обслуживает около 1000 пациентов в день.

Штат:
Более 300 чел.

Центральный офис:
г. Ижевск

Бизнес-задачи:
Телефония, Продажи, CRM и маркетинг

Программный продукт:
БИТ.Phone

Автоматизировано рабочих мест:
16

Автоматизированные структурные единицы:
Call-центр

Продолжительность проекта:
1,5 месяца