В настоящее время все больше компаний задумываются о внедрении ITSM решений (IT Service Management). Они помогают повысить качество IT-услуг, снизить стоимость владения и обслуживания IT-инфраструктуры, ускорить выполнение обращений пользователей в IT-службу, сократить затраты на работу IT-службы. Для решения этих задач часто используются системы на базе 1С – «1С:ITIL» и «Итилиум». Кроме того, сервисный подход применяется не только к IT: успешно используется для централизации услуг бухгалтерии, отдела кадров, финансовых и юридических служб, административно-хозяйственных отделов и других.
«Многие предприятия пытаются внедрить ITSM решения ресурсами собственного IT-подразделения. Порой это приводит к тому, что проект занимает больше времени или не дает ожидаемых результатов. Чтобы добиться требуемого эффекта от внедрения лучше подключать квалифицированного партнера, – рассказывает Константин Барсов, руководитель группы проектного сопровождения компании «Первый Бит», Челябинск. — Проектных команд, которые имеют опыт внедрения систем «1С:ITIL» и «Итилиум», немного. Компания «Первый Бит» – эксперт в этой области. На счету нашей команды несколько успешно реализованных проектов по внедрению «1С:ITIL» и «Итилиум». Это крупные игроки бизнеса: копании «Форпост», «Фосагро», «Конар» и другие. Работа с такими клиентами – это всегда интересные проекты, которые мы воспринимаем способ получить еще бо́льшую экспертизу».
Внедрение системы «Итилиум» в 2 раза повысило эффективность работы IТ-службы ГК «КОНАР»
Группа компаний «КОНАР» основана в 1991 году. Промышленная группа включает в себя 9 предприятий в трех регионах России, которые занимаются разработкой, проектированием, а также комплексным обеспечением для газовой, нефтяной и нефтехимической промышленностей.
«КОНАР» нуждалась в создании централизованной IТ-службы. Деятельность IТ-специалистов предприятия не была четко регламентирована, не были проработаны каналы взаимодействия сотрудников с пользователями. Отсутствовал перечень IТ-услуг. Учет компьютерной техники и расходных материалов велся в электронных таблицах Excel. Их формат на отдельных предприятиях группы разнился. Проведение инвентаризации было затруднено. Возникали сложности с оценкой потребности IТ-службы в финансах.
Руководство предприятия понимало необходимость провести масштабную реорганизацию IТ-службы. Было решено настроить работу специалистов по принципу «одного окна»: принимать заявки на обслуживание через телефон либо письмом на адрес службы поддержки, вопросы, которые не относятся к компетенции IТ-специалистов – отсеивать на первой линии поддержки.
Проект автоматизации работы службы поручили компании «Первый Бит». Эксперты интегратора изучили бизнес-процессы IТ-службы и предложили оптимальное решение – систему «Итилиум». Она была установлена и настроена на 30 рабочих местах. Теперь при поступлении очередной задачи создается карточка с её названием, назначаются сроки выполнения и ответственный сотрудник. Удобные отчеты позволяют легко отследить состояние каждой задачи, оценить нагрузку на специалистов.
Кроме того, в информационную базу системы были внесены данные о компьютерной технике и компонентах инфраструктуры. Это дало возможность оперативно выполнять инвентаризацию, отслеживать перемещения техники.
Реорганизация IТ-службы обеспечила более эффективную, мощную и качественную поддержку пользователей, и при этом позволила обойтись без расширения штата сотрудников. За счет оптимизации системы регистрации и распределения задач, поступающих от пользователей, среднее время разрешения возникающих инцидентов сократилось на 50%. Эффективность работы IТ-службы повысилась в два раза.
IТ-служба ГК «ФосАгро» в 2 раза увеличила скорость обращений за счет 1С:ITIL
Основным направлением деятельности группы компаний «ФосАгро» является производство фосфорсодержащих удобрений, высокосортного фосфатного сырья. «ФосАгро» располагает производственными площадками и управленческими центрами в нескольких городах: Череповец, Кировск, Волхов, Москва, Санкт-Петербург, Балаково.
В структуре группы работает IТ-служба, которая ежедневно получает порядка 1000 обращений от пользователей с разных площадок. IТ-специалисты также должны оперативно получать информацию о внештатных ситуациях и инцидентах, которые требуют их вмешательства. Раньше они тратили много времени на обработку пользовательских обращений, так как использовали зарубежную систему с ограниченным функционалом. При этом программа была дорога в обслуживании.
Благодаря челябинскому офису Первого Бита группа «ФосАгро» перешла на программу «1С:ITIL». За год наши специалисты без приостановки работ службы IТ-поддержки развернули новую комплексную автоматизированную систему для 300 рабочих мест и модифицировали ее в соответствии с требованиями компании. В результате IТ-служба группы «ФосАгро» в два раза ускорила обработку пользовательских обращений. В отличии от зарубежных программ, обслуживание 1С:ITIL позволило в три раза сократить затраты предприятия.
Если у вас и ваших клиентов есть вопросы по внедрению систем «1С:ITIL» или «Итилиум», обращайтесь к специалистам челябинского офиса. Мы поможем.
