CRM в IaaS, PaaS или SaaS: что выбрать?

Ольга Иванова, Руководитель департамента внедрения проектного офиса, компания Первый БИТ

В последнее время вопросы, связанные с внедрением облачных информационных систем, привлекают не только компании, но и государственные структуры как в СНГ, так в различных странах мира. Но при этом большинство потенциальных пользователей все еще плохо понимает различия между «облаком» как технологией использования серверных ресурсов (вычислительных мощностей) и арендой («as a service») как способом использования ПО, в частности, в применении к CRM-системе. А между тем, это понимание играет важную роль при выборе того или иного способа использования CRM-решения.

Попробуем разобраться в этом нелегком вопросе. Каким же способом компании выгоднее использовать CRM-систему?

Согласно документу, выпущенному группой экспертов для Еврокомиссии, в котором была предпринята попытка систематизировать опыт в области построения облачных систем, «облако — это динамично расширяемая информационная система, при необходимости предоставляющая потребителям ИТ-сервисы с заданными характеристиками и позволяющая контролировать качество предоставления услуг согласно заложенным метрикам».

Таким образом, как мы видим, основная задача облачных технологий — обеспечение потребителя качественной услугой. И сегодня существует несколько вариантов этих услуг:

• инфраструктура как услуга (IaaS) – подразумевает предоставление в пользование заказчику ИТ-инфраструктуры (виртуального сервера, хранилища и сетевой инфраструктуры). В этом случае CRM-система может быть установлена на эту инфраструктуру, что избавляет компанию от необходимости создания собственной ИТ-инфраструктуры, если ее нет, или ее модернизации для подключения и нормального функционирования новой системы в случае необходимости. В модели IaaS предусмотрена только аренда серверов, а это означает, что ответственность за установку операционной системы и рабочих приложений берет на себя арендатор, а не предоставляющая услуги IaaS фирма;
• платформа как услуга (PaaS) – сторона, предоставляющая облачные услуги, в данном случае предоставляет клиенту не только возможность размещения ИТ-инфраструктуры (серверы), но и платформу для разработки и размещения ПО. В этой модели управление осуществляется провайдером, а клиенту остается только поместить в предоставленную среду свою CRM-систему;
• ПО как услуга (SaaS) – как явствует из названия, в этом случае вы берете CRM-систему в аренду и используете только те функции, которые вам нужны. Все «железо» обслуживается облачным провайдером, за установку и работоспособность программного обеспечения отвечает тоже он, круглосуточная техническая поддержка и актуальность обновлений приложений – за ним. В этом варианте для полноценной работы с системой достаточно иметь веб-браузер и стабильное подключение к интернету.

Весомыми аргументами в пользу использования именно облачного CRM-решения являются его безопасность (за счет консолидации вычислительных ресурсов, сведения к минимуму «человеческого фактора» и строгого контроля доступа к сервису) и стабильность (современные технологии позволяют автоматически осуществлять полный контроль работоспособности CRM-системы, а также предпринимать необходимые действия в случае малейших неполадок, тем самым обеспечивая устойчивую и безотказную работу). Если вы правильно выбрали поставщика услуг, эти два показателя могут быть даже гораздо выше, чем при реализации собственной ИТ-инфраструктуры.

Предприятиям малого бизнеса наиболее выгодно использовать CRM-решение по модели SaaS. Ведь главное преимущество аренды в этом случае – экономия финансов, складывающаяся из снижения капитальных затрат на покупку серверного ПО + экономии на эксплуатационных расходах, выделяемых на настройку + поддержание работоспособности и обновление CRM-системы, включая затраты на заработную плату сотрудников.

Арендуя CRM-систему в облаке, можно существенно сократить объем инвестиций на поддержку и развитие ИТ-сервисов внутри компании. Изначально вы оплачиваете только те ресурсы и услуги, которые вам действительно необходимы, а в дальнейшем будете нести сравнительно небольшие периодические затраты в виде арендной платы. Стоимость облачных CRM-решений может составлять всего несколько тысяч рублей в месяц, тем самым ваш бюджет может быть заранее четко спланирован и вы сможете его контролировать.

Еще одним важным преимуществом использования CRM-системы по модели SaaS является фактор времени. Стартовые сроки ее запуска в этом случае снижаются во много раз: Вы можете начать использовать решение сразу после покупки, а это большое конкурентное преимущество в условиях динамически меняющихся условий внешней среды.

Более широкими возможностями по использованию CRM-системы в облаке по сравнению с небольшими компаниями обладают компании среднего бизнеса. Они могут позволить себе более высокие первоначальные затраты на покупку лицензий и, как правило, уже имеют инфраструктуру для размещения системы. Однако и им использование облачного решения может дать неоспоримые преимущества.

В частности, благодаря использованию облачного решения средняя компания может гораздо в большей степени, чем небольшое предприятие, повысить эффективность своей работы, во многом за счет мобильности: доступ к CRM-решению, работающему в облаке, возможен независимо от физического расположения и используемого устройства, а отсутствие привязки к конкретному рабочему месту позволяет существенно расширить горизонты работы предприятия и повышает гибкость его кадровой политики. Компания получает большую степень свободы в плане использования офисных и производственных помещений, а также возможность оптимизировать затраты на аренду за счет использования различных площадок и экономии на помещениях для размещения серверов.

Крупные компании пока не спешат переносить все свои сервисы в «облака», опасаясь за безопасность данных и сохранение конфиденциальности. Но все же им не чужда эта концепция. И они идут двумя путями: либо строят свои собственные, внутренние, «облака», либо разделяют свои бизнес-процессы на те, которые можно перенести в «облако», и те, что должны работать на собственных ресурсах. При этом в использовании облачных технологий крупный бизнес четко видит свою выгоду - упрощение работы с тем или иным приложением за счёт отсутствия необходимости думать о масштабировании, сложностях управления программным продуктом и его администрировании.

Банковский сектор, страхование, телекоммуникационные компании, розничная торговля и транспорт с каждым днем все увереннее идут в направлении использования облачных CRM-решений. Ведь в современном динамичном мире в условиях ограниченности бюджетов и высокой динамики рынка предприятиям очень важно уметь мгновенно масштабировать бизнес (т.е. максимально быстро удовлетворить спрос), иметь возможность для оперативной переориентации с минимальными затратами. Поэтому, безусловно, будущее за облачными решениями.