Как Первый БИТ помог On Clinic (Казахстан) не потерять ни одной заявки от клиента

Заказчик проекта

On Clinic в Казахстане является частью одноименной международной сети. Медицинский центр существует 15 лет, имеет три филиала в Алматы, вылечил более 130 000 пациентов.

Врачи постоянно повышают свой профессиональный уровень, обмениваются опытом с зарубежными коллегами.

Международная сеть On clinic существует 30 лет, ее методики с успехом внедрены в Токио и Мехико, доказательство тому — более 3 000 000 благодарных пациентов по всему миру.

Компания «On Clinic»

Отрасль — медицина и красота

Специфика — медицинские и ветеринарные клиники

Штат — 60 человек

Цели и задачи проекта

1. Создать единую систему для управления коммуникациями с клиентами через различные каналы —телефоны, сайт, лендинги, социальные сети и мобильное приложение

2. Автоматизировать управление звонками

3. Обеспечить формирование отчетности по оценке эффективности рекламы и источников.

Мы много усилий тратим на то, чтобы у пациентов была возможность легко записаться на прием с помощью тех средств, которые им удобны. Внедрение помогло нам оптимизировать управление этими процессами и сократить время ожидания звонка. Кроме того, сейчас мы получили инструмент, который помогает нам определить, где наши усилия эффективны, где требуют доработки.

Ахмерова Зауре Айдаровна, директор медицинского центра On Clinic.

Описание проекта

On Clinic использует самые современные подходы не только в медицине, но и в сервисе. Медицинский центр делает все, чтобы пациентам было максимально удобно обратиться за помощью, и предлагают для этого множество каналов — телефоны, сайт, лендинги, социальные сети и мобильное приложение.

Ранее учет обращений велся в специально разработанной системе, но она устарела и плохо поддерживалась. Компанию заинтересовал блок CRM в решении БИТ.Управление медицинским центром. Задача заключалась в том, чтобы собрать все обращения в единую систему, сократить время ожидания реакции и получить возможность для анализа вложений в рекламу по каналам.

В сентябре Первый Бит начал работы по внедрению 1С:Управление Медицинским центром. В очень сжатые сроки, 2 месяца, были перенесены справочные данные из предыдущей системы, проведена интеграция решения с основным сайтом, лендингами, Facebook, Instagram и мобильным приложением. Теперь любая заявка от клиента автоматически попадает в систему и передается в работу специалистам контакт-центра. По любому клиенту можно отследить всю историю отношений. Отчеты позволяют проанализировать источники рекламы — какой работает лучше, какой клиент и с каким средним чеком приходит с него.

Следующим этапом автоматизации коммуникаций стало внедрение БИТ.АТС и интеграция решения с БИТ.Управление медицинским центров. Организовано оптимальное распределение звонков между операторами контакт-центра — у каждого оператора в любой момент его работы есть небольшой обновляемый пул звонков, которые ему необходимо совершить. При звонке повторного клиента у оператора нужная карточка открывается автоматически. Все эти меры сократили до минимума время ответа или ожидания звонка.

Для контроля качества общения с клиентами ведется запись разговоров. Если оператору во время разговора понадобится помощь, администратор контакт-центра клиники сможет подключиться к разговору.

В системе разработаны отчеты, позволяющие оценить эффективность рекламных источников клиентов. Анализ ведется как по первичным, так и по повторным пациентам, детализация по специализации врачей и источникам, откуда клиент узнал о клинике.

Была выполнена важная задача — организована сплошная нумерация для всех карточек пациентов клиники вне зависимости от того, у какого специалиста они наблюдаются. Это требование Министерства Здравоохранения, которое сложно было выполнить в предыдущем решении.

Результаты проекта

1. Создана единая система для управления коммуникациями с клиентами через различные каналы – сайт, лендинги, социальные сети и мобильное приложение.
2. Аналитика по источникам помогает руководителям в управлении маркетинговой деятельностью компании
3. Пациенты могут найти клинику и записаться на прием в пару кликов, и такая заявка обрабатывается в кратчайший срок.
4. Время ожидания пациентом общения с оператором сокращена до минимума.
5. Организована сплошная нумерация для всех карточек пациентов клиники в соответствии требованию Министерства Здравоохранения.