Сегментация клиентов в CRM как инструмент оптимизации в условиях нестабильного рынка

В период резких изменений на рынке компании сталкиваются с тенденциями, которые требуют внимательного и рационального подхода. Для того, чтобы компания в период спада экономики не потеряла свои позиции, а на выходе из кризиса могла занять новые ниши, важно иметь под рукой современные инструменты управления. Одним из таких инструментов может стать сегментирование клиентской базы в CRM-системе.

3 негативных тенденции на нестабильном рынке

Сегментирование в CRM поможет преодолеть три актуальные негативные тенденции:

клиентов становится меньше,
клиенты меньше покупают,
клиенты не платят по счетам.

В период экономического спада количество клиентов в компаниях резко снижается. Для выживания, бизнес должен уметь оперативно «переориентироваться» — в короткие сроки выявлять новые сегменты клиентов и формировать из них устойчивые потоки.

Закажите видео-экскурсию по CRM-системе! Я за 10 минут в формате демонстрации экрана расскажу, как БИТ.CRM решит задачи вашего бизнеса

Ольга Умарова, эксперт в области автоматизации предприятий с опытом внедрения CRM-систем более 5 лет

Клиентов становится меньше.

Иногда они полностью исчезают или изменяют свои интересы. Некоторые уходят с дистанции, банкротятся. Есть и такие, что продолжают работать, но не готовы оплачивать счета контрагентов, перспектива дальнейшего сотрудничества с такими клиентами становится неясной.

Второй негативный момент, вызываемый кризисом — заметное снижение покупательского спроса. Компании оптимизируют расходы, и объем продукции, который клиент приобретал раньше, может значительно снизиться.

Проблема под номером три — отсутствие оплат по счетам. В таблице — статистика по выплатам, цифры которой получены на практике.

Часть общего объема задолженности по оплате товаров/услуг	Перспективы возврата	Рекомендации по работе с долгом
33%	Неизбежные потери, на возврат которых рассчитывать не приходится	Спишите их сразу же, чтобы иметь представление о реальном положении дел в компании
33%	Часть, которая, потенциально, может быть возвращена на протяжении года	Доверьте работу с проблемными долгами службам безопасности, юридическим органам и т.д.
33%	Задолженности, которые постепенно погашаются	Продолжаете работать с компаниями-должниками

Рассмотрим как сегментирование клиентской базы в CRM-системе помогает преодолевать негативные тенденции на рынке.

Клиентов становится меньше: сегментирование в CRM на основе маркетинговых данных

CRM-системы взаимодействуют с множеством сервисов. Появляется возможность сбора сведений из таких маркетинговых источников, как:

Сервисы, отслеживающие поведение пользователей на сайте;
История телефонных звонков и их аудиозапись;
История общения в онлайн-чатах, мессенджерах, почтовой переписке.

Можно учитывать квалификацию клиентов, параметры, задаваемые по стадиям воронки продаж. Есть возможность принимать в расчет действия с письмами (при отправке рассылки): было ли доставлено, открыто, просмотрено сообщение, совершались ли переходы по прямым ссылкам, если — да, то по каким.

Кроме того, в ходе взаимодействия в CRM-решениях фиксируются такие важные данные, как:

Средний срок проведения сделки;
Частота покупок;
Суммы сделок;
Интересы клиентов;
Демографические сведения и т.д.

Большая часть данной информации автоматически сохраняется в системе, облегчая последующее сегментирование клиентов.

Собрав данные с помощью CRM, можно выстроить максимально эффективную схему взаимодействия с клиентами:

Анализировать маркетинговые сведения;
Применять визуализированные воронки продаж;
Проводить быструю и верную сегментацию клиентов;
Разрабатывать стратегии работы с типичными сегментами клиентов.

CRM-маркетинг — проверено действенный метод увеличения эффективности продаж путем работы с персональными данными клиентов. По сути, он объединяет сведения о процессе продаж, информацию маркетинговых кампаний и данные исследований о клиентах. Воспользовавшись этим инструментом, можно выделить заинтересованную аудиторию и сформировать персональный подход для взаимодействия с каждым отдельным сегментом клиентов с уникальными маркетинговыми инструментами для каждого.

Практические возможности CRM-маркетинга

Поговорим о том, что конкретно получает организация, объединив источники данных о клиентах в CRM-системе.

CRM-маркетинг дает возможность точной классификации лидов и прогнозирования их поведения. Речь идет как об активности посетителей сайта, так и прямом взаимодействии с отделом продаж.
Классификация и сегментация клиентов компании позволяет формировать верную стратегию работы с каждым отдельным сегментом аудитории. Проанализировав поведение пользователей на всех стадиях воронки продаж, можно эффективнее планировать деятельность сейлз-подразделения. На низкокачественные лиды можно будет не обращать внимания, сосредоточившись на высококачественных лидах — тех, что с большой вероятностью совершат конверсию.
CRM-система существенно увеличивает степень удержания клиентов. Цель достигается благодаря росту лояльности (лояльность повышается за счет персонального подхода), правильному распределению нагрузок, грамотному выбору стратегии.

Сегментация клиентов b2b - необходимый процесс не только в условиях кризиса. Затраты на его организацию всегда окупают себя.

Инструменты CRM для маркетинга

Внедрение CRM-системы дает предприятию возможности, благодаря которым можно быстро выполнять следующие задачи:

Визуализация воронки продаж. CRM-решение демонстрирует весь путь движения лидов по воронке продаж. Инструменты сегментирования и фильтрации позволяют рассматривать воронку в разных срезах и эффективнее управлять работой отдела продаж и поведением лидов.
Автоматизация. CRM автоматизирует процессы формирования отчетов, постановки рабочих задач, массовые рассылки, сохранение информации. Огромный массив данных обрабатывается быстро и безошибочно. Можно делать более точные маркетинговые выводы и предположения.
Взаимодействие с другими сервисами. CRM - центральный хаб, в который поступают все сведения о взаимодействии с клиентами. За счет этого существенно облегчается операционная часть - сотрудники работают не с десятком, а с одной функциональной программой.
Ведение базы клиентов. CRM непрерывно вносит в карточки существующих клиентов все доступные данные, в том числе планируемые и уже осуществленные сделки, возможные бизнес-задачи, историю переговоров. В карточки новых клиентов вносятся контактные сведения. Работа с информацией дает возможность улучшения качества стратегии продаж и персонализации общения.

Схема использования CRM-маркетинга

План реализации CRM-маркетинга включает в себя четыре этапа. Рассмотрим их в верной последовательности.

№ Этапа

Название шага

Особенности этапа использования CRM и наши рекомендации

1-ый этап:

Сбор данных

После внедрения ПО и настройки взаимодействия со сторонними сервисами, собирается информация
Заранее решите, какие параметры нужно отслеживать - тип товара, демографические сведения, суммы сделок и т.д.
Как вариант, работайте с имеющейся стратегией продаж. После - анализируйте ее результативность

2-ой этап:

Сегментация лидов

После сбора достаточного объема информации, следует оценить данные
Начните анализ с сегментации лидов по параметрам, фиксируемым на первом шаге

3-ий этап:

Формирование сегментов и работа по новой стратегии

После определения основных сегментов лидов, выработайте новую стратегию
При разработке стратегии, учитывайте предположения о том, какие методы работы с лидами дадут лучшие результаты

4-ый этап:

Внесение изменений в стратегию

После применения новых сценариев на практике необходимо время анализ их эффективности, затем можно приступать к корректировкам.

Клиенты меньше покупают — сегментация базы клиентов в CRM и работа с перспективными клиентами

Используя эффективные методы сегментации клиентов, можно достигнуть нескольких ключевых целей:

Дать детальное и точное описание главных групп клиентов, их запросов и потребностей.
Определить перспективные группы клиентов в разрезе соотношения прикладываемых усилий и отдачи.
Разработать максимально результативную стратегию маркетинга.
Наладить эффективные продающие связи с клиентами.
Улучшить предложение и его стоимость, основываясь на реальных возможностях целевой аудитории.
Проанализировать общее состояние направления, в котором действует организация, найти наиболее доходные и развивающиеся сегменты своего рынка.

Чтобы сегментировать потребителей, необходима упорядоченная база клиентов с качественным объемом информации по каждому из них. Практика доказала, что ведение клиентской базы в программе Excel - малоэффективный и трудоемкий процесс.

Чтобы выполнить сегментацию клиентов нужна CRM-система. Софт предназначается специально для учета взаимосвязи с потребителями на всех этапах проведения сделки. Система автоматизирует повседневные действия, например, добавление новых контактных сведений, и сохраняет историю покупок и контактов.

Главные, но не единственные возможности БИТ.CRM по сегментированию базы клиентов:

В БИТ.CRM есть возможность гибкой настройки индивидуальных полей для дальнейшего быстрого и удобного фильтрования необходимых сегментов. Фильтровать можно по свойствам заказанного продукта, демографическим сведениям или, например, сумме покупки.
В БИТ.CRM есть визуализированные воронки продаж, также с гибкой настройкой. С ними можно оперативно увидеть, какие компании сейчас пребывают на интересующей стадии воронки.
В БИТ.CRM есть возможность работать с е-мейл рассылками. Выделив необходимый сегмент, можно моментально отправить электронные письма, составленные по заранее подготовленным шаблонам.

Весомое преимущество БИТ.CRM для сегментирования клиентской базы - расширенные возможности взаимодействия со сторонними сервисами. Программа позволяет настраивать автоматический сбор данных из онлайн-чатов, мессенджеров, телефонии.

Клиенты не платят: сегментирование клиентов по сроку, объему и причинам дебиторской задолженности

В плане задолженности, наиболее часто контрагенты сегментируются по ее объемам и срокам. С CRM вы настроите автоматическую реакцию на дебиторскую задолженность более определенного временного отрезка или более конкретной суммы. Ответственным лицам могут поступать пуш-уведомления, для своевременного начала процедуры взыскания.

Причины возникновения проблемного долга крайне важны. В соответствии с ними «проблемных» клиентов также можно классифицировать на категории. Примеры классификаторов по причине появления задолженности:

Оплата долга не является приоритетной задачей контрагента;
Ваша организация не выполнила свои обязательства;
Должник неблагонадежный, и целенаправленно нарушает условия соглашения;
У клиента наблюдаются временные сложности с финансированием.

Разбив должников по категориям, можно отыскать уникальный и верный подход к каждой группе дебиторов. Например, пойти на встречу, предложив работу по факторингу, клиентам с временными финансовыми проблемами. До стабилизации ситуации, можно на время остановить поставку товара (чтобы сумма задолженности не увеличивалась).

Чек-лист по автоматизации продаж

Скачать бесплатно

Другой вариант - разделение задолженности на несколько частей и предложение оплаты долга мелкими платежами.

Случается, что дебиторская задолженность образуется из-за отсутствия продаж. Пример: вы поставили продукцию «под реализацию», и получите оплату только после ее перепродажи. Если ваш клиент-посредник не реализует товар, можно попросить возвратить продукцию и найти других партнеров, решив проблему простоя.

Причина может быть в том, что должник не хочет рассчитываться именно с вами, погашая задолженности в этот момент перед другими организациями. Обычно на приоритет по выплатам влияет качество работы с клиентом. Чем четче выстроена работа по взаимодействию с клиентом, тем, как правило выше вы в списке приоритетов по выплатам задолженностей.

Возможно, вы задерживаете сверку и/или выставление счетов на оплату, несвоевременно отправляете документацию, игнорируете просьбы и обращения. Перед тем, как начать взыскание задолженности, просмотрите все накладные и акты, убедитесь, что выставили счета на оплату и отправили товары. Быть может, бухгалтер клиентской компании не получил ответа от вашего менеджера, и не заплатил по счетам.

Если в вашей компании действительно такие ситуации, справиться с ними можно с помощью автоматической воронки продаж и выстроенного алгоритма автореакций в CRM-системе. Больше не будет потерянных клиентов, задержки отправки документов или нарушения договоренностей.

Подводим итоги

В условиях изменений на рынке правильные стратегии имеют ключевое значение. Для повышения эффективности деятельности следует сегментировать клиентскую базу. Лучшим инструментом для этого является CRM-система.

Компания «Первый Бит» многие годы внедряет IT-решения, предварительно оценивая особенности и потребности каждого клиента-предприятия. Мы предлагаем продукты, подходящие под персональные цели конкретных организаций. Наши клиенты работают в одном окне на платформе 1С.

Если у вас возникли вопросы или вы уже хотите интегрировать БИТ.CRM в бизнес, заполняйте форму «Обратной связи» прямо сейчас. Наши специалисты дадут подробные консультации и примут заявку.